Johdon konsultti Liisa Koski-Lukkari: Esimiehenä asiakaspalvelussa – otteita valmennuspäivän teemoista

Voidaanko ja kannattaako puhua asiakkaista varsinkin kun asiakkuus perustuu vapaaehtoisuuteen? Jätetäänkö turhaan pois käytöstä hyviä termejä ja korvataan niitä keinotekoisesti termillä asiakas? Käytetäänkö termiä asiakas ja asiakkuus liiankin laveasti, jolloin sen merkitys muuttuu tilanteiden ja puhujien mukaan?

Monenlaista asiakaspalvelua

Tuottavuustavoitteiden ja eläköitymisen paineissa keskeistä on turvata valtionhallinnon organisaatioiden palvelukykyä kansalaisille ja yhteisöille sähköisiä palveluita käyttöönottamalla ja kohdentamalla niukkenevaa henkilökohtaista palvelua sinne, missä sitä ei voi eikä kannata muutoin hoitaa. Ja tässä palvelukehityksessä on toivottavasti pyrkimyksenä palvella asioiva kansalainen tai yhteisön edustaja joko sähköisten, puhelin- tai henkilökohtaisen palvelun avulla yhtä hyvin kuin maksava asiakas ylipäätään – silloin kun se suinkin on mahdollista.

Esimies – hyvän asiakaspalvelun peruspilari

Samoin kuin kansalaisten ja yhteisöjen palvelutilanteissa hyödynnetään samoja oppeja kuin yleensä asiakastyössä, tarvitaan myös esimiestyötä palveluprosessien johtamiseksi, niiden kehittämiseksi ja asiakaspalvelussa toimivien asiantuntijoiden työn tueksi. 
Esimiehen merkitys asiakaspalvelun onnistumiselle työyhteisön ilmapiirin vaalijana on tunnetusti suuri. Hyvä työilmapiirihän tukee tavoitteiden saavuttamista, motivoitunutta ja innostunutta työskentelyä.

Asiakaspalvelussa hyvä tai huono ilmapiiri heijastuu herkästi asiakaspalvelun laatuun ja valmiuteen kohdata asiakas myönteisesti. Jotta asiat hoituvat ja asiakkaat saavat hyvän palvelun, kannattaa työyhteisön ilmapiiriin todella kiinnittää huomiota ja aidosti tarttua pulmakohtiin ja yhdessä hakea niihin toimivia ratkaisuja. Ja tämähän on esimiehen ei yksin tehtävä, vaan velvollisuus.

Arvojen merkitys esimiestyössä

Lähes kaikissa organisaatioissa on määritelty arvot, joihin toiminta perustuu. Arvot antavat peruslinjauksia toiminnalle ja hyvä onkin välillä kysyä: ’Toiminko arvojemme mukaisesti?’ Esimiehen tehtävä on totettaa arvojen mukaista toimintaa ja huolehtia, että samat arvot konkretisoituvat myös asiakaspalvelussa. Esimies johtaa esimerkillään ja arvoja polkeva esimies polkee helposti myös omaa uskottavuuttaan.

Roolit selviksi työyhteisössä

’ Menetimme hyvän asiantuntijan ja saimme huonon esimiehen.’ Tämä lausahduksen voi kuulla toisinaan kun omasta työyhteisöstä siirtyy asiantuntija saman työyhteisön esimieheksi. Vastaavasti, jotta uuden esimiehen että työyhteisön jäsenten kesken tulee selväksi, mikä on esimiehen rooli ja tehtävät, ja mitä tapahtuu hänen entisille tehtävilleen, kannattaa ne kommunikoida kunnolla. Myös kaikkien asiakaspalvelussa toimivien roolit ja tehtävät kannattaa kerrata tasaisin väliajoin. Roolien sekavuus on omiaan aiheuttamaan hankauksia niin oman työyhteisön jäsenten kuin asiakkaidenkin kanssa.

Tiukkoja tilanteita asiakkaiden kanssa

Vastaavasti asiakkaiden kanssa voi tulla konflikteja, jolloin esimiestä tarvitaan paikalle oikeudenmukaiseksi, kaikkia osapuolia kuuntelevaksi ratkaisijaksi. Olipa konfliktin aiheuttaja kuka tahansa, keskeistä on, että asia saadaan oikaistua jos suinkin mahdollista kaikkia osapuolia tyydyttävällä tavalla, eikä kukaan menetä kasvojaan tai koe saavansa negatiivista palautetta kaiken kansan kuullen tai jopa ilman aihetta.

Tarvittaessa oman työyhteisön jälkipyykki asiasta pidetään erikseen, ei asiakkaan läsnäollessa. Ja negatiivinen palautehan kannattaa käsitellä aina vain asianosaisen kanssa henkilökohtaisesti. Esimies, joka uskaltaa puuttua työyhteisönsä epäkohtiin ja ratkoa ne mahdollisimman hyvin ja oikeudenmukaisesti, saavuttaa joukkojensa kunnioituksen.

Asiakaspalaute asiakaspalvelun kehittymisen lähde – mutta otammeko sen tosissaan?

Asiakaspalaute on oivallinen kehittymisen lähde. Edellytyksenä on, että palautetta kootaan systemaattisesti ja että sitä myös aidosti hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Asiakaspalaute voi romuttaa kauniit uskomukset toimintamme laadusta ja tällöin tarvitaan kypsyyttä tunnustaa tosiasiat,  päättää ja toimeenpanna tarvittavat jatkotoimet tilanteen korjaamiseksi.

Keskeistä on selvittää, mitä asiakkaat oikeasti toiminnassamme arvostavat – millä taas ei ole merkitystä. Terveellistä on myös selvittää asiakkaan mielipide, kuinka asiakaskeskeisiä olemme vai luulemmeko vain olevamme. Kun asiakaspalautteena saadut kehittämisenkohteet on valittu ja saatu käytäntöön, kannattaa niistä myös kertoa asiakkaille, kuinka palauteen avulla parannamme toimintaamme – asiakkaan eduksi, toivottavasti!

Ja kukahan vastaa, että asiat saadaan käytäntöön asti? Esimies hyvin usein – tai henkilö jolle esimies on tehtävät delegoinut. Monessa asiassa huomataan, että esimiehen rooli on aivan keskeinen asiakaspalvelun laadukkaalle toiminnalle ja kehittämiselle. Hyvä esimies on ratkaisijan roolissa.

Liisa Koski-Lukkari
KTM, johdon konsultti
Focus Forum
puh. 040 579 7646
sähköposti: liisa.koski-lukkari@focusforum.fi

HAUS kouluttaa - asiakaspalvelukoulutusta

Tutustu kurssiohjelmiin ja ilmoittaudu mukaan!

• Vaativat asiakaspalvelutilanteet 8.3.
• Esimiehenä asiakaspalvelussa 26.3.
• Asiakaspalvelu puhelimessa 4.5.
• Asiantuntijan asiakaspalvelupäivä 17.5.
• Hankalat ja vaaralliset asiakastilanteet 18.5.
• Kaikki pelissä asiakaspalvelussa 27.5.